Чтобы кто-то ущипнул ее, и она бы проснулась. Она все еще не могла поверить, что тогда, три недели назад видела Антона последний раз. Она помнила каждую секунду. Как она уходила и обернулась, как стояла и смотрела на него, как он сидел один на пустой остановке, как хотела бежать обратно к нему, и как он посмотрел ей вслед, почувствовав ее взгляд. Потом подошел синий троллейбус, Антон поднялся и уехал.
В реальность ее вернул незнакомый женский голос рядом:
–Извините, вы не подскажете, где проходят подготовительные занятия по рисунку?
Перед Аней стояла худая девочка с прозрачно-зелеными глазами. В правой руке свитер и папка с бумагой. За спиной рюкзак. Серая свободная майка. На левом плече, на месте, куда раньше ставили прививку от оспы, было наклеено две полоски лейкопластыря.
–Направо и до конца коридора, – ответила ей Аня.
Девушка поблагодарила ее и, с интересом оглядываясь по сторонам, пошла в нужном направлении. Аня задумчиво смотрела ей вслед. Почему-то казалось, что они знакомы. Она вышла из института и поехала домой.
Следующий год был самым холодным и одиноким за время учебы в институте. Аня еле перебивалась с «тройки» на пересдачу, с трудом закрывала сессии к середине следующего семестра и совершенно потеряла интерес к будущей профессии. Отношения с однокурсниками не складывались. К четвертому курсу у многих уже давно сложились свои компании. Остальные существовали сами по себе и не собирались сближаться с кем бы то ни было.
Оставались только Даня и Юля. Они не были близкими друзьями. Общались по старой привычке. Отработав год официанткой в японском ресторане, Юля стала хостесс. Она появлялась в институте по выходным, один-два раза в неделю. Много пропускала, но кое-как училась, успевала сдавать зачеты и экзамены. Не важно на что, важно сдать. В эти дни они обедали вместе, ходили в новое кафе недалеко от института. Даниил ходил с ними. Он был для Юли вроде непутевого младшего брата. Он тебя бесит, но ты за него всего равно почему-то переживаешь. В кафе Юля важничала, критиковала официанток. Не в лицо, конечно, но достаточно громко, чтобы они слышали. То они заказ не так озвучили, то вилку с ножом не так положили, то меню неправильно забрали. Ей все было не так. Аня раздражалась, но молчала. В такие моменты она вспоминала, как они раньше гуляли с Владой и друзьями. Ей не хватало тех людей, но все осталось в прошлом.
Влада и Сережа перестали с ней общаться после смерти Антона, а вместе с ними исчез еще десяток приятных людей и одноклассников, которых она считала друзьями. Иногда Аня сомневалась в том, что существует и продолжает жить. Ей казалось, что в тот день она умерла вместе с Антоном. Все кончилось и потеряло смысл. Сначала она отказывалась верить. Даже не пошла на похороны. Впервые дошла до кладбища только через месяц. Выбрала будний день, чтобы не столкнуться случайно с кем-нибудь из знакомых. Стояла и беззвучно плакала, глядя на овальное фото, ругала себя за то, что не успела. Не успела взять трубку, не успела попросить прощенья, не успела вернуться. Всего несколько часов, и он сейчас был бы жив. Аня приходила к нему каждый месяц и не заметила, как в конце лета стала на год старше него.
О новых отношениях даже думать не хотелось. Антон был единственным и лучшим. Невозможно было представить, что рядом может быть кто-то другой. А чувства к Эду, которые навязчиво преследовали Аню в прошлом году, исчезли так же внезапно, как и появились. Если бы она хоть немного ему нравилась, если бы он хотел быть с ней, то Аня дала бы себе шанс. Но Эд переспал и забыл. Любить кого-то, встречаться, заботиться – было для него слишком. Иногда он подходил к Ане поболтать, звал на студенческие вечеринки. На квартиру, в общагу. Она отказывалась. Ей хватило одного раза, чтобы понять – от Эда нельзя ждать ничего, кроме неприятностей. С тех пор она решила держаться от него подальше. Так было спокойнее.
Еще через год Аня закончила бакалавриат, защитила проект на «хорошо», получила диплом и сама удивилась, что прошла в магистратуру. Она не хотела учиться дальше, но родители настояли. Аня согласилась. В магистратуре учились всего два-три дня в неделю. Можно было устроиться на работу и совмещать. Но сначала надо немного отдохнуть.
Перед летними каникулами Аня впервые коротко постриглась. Всю жизнь проходила с темной-золотистой гривой до пояса. Долго не могла решиться, листала фотографии. Мастер посоветовала сделать «боб». Получилось свежо и непривычно, но Ане понравилось. Теперь голову можно было мыть утром за полчаса до выхода из дома. Удобно.
«Обкорналась, – сказала ей Лена вместо приветствия, когда Аня приехала в Королев. Они не виделись три месяца. Стрижка не понравилась Лене. – Старуха. Выглядишь на тридцатник!»
Ане и так не очень хотелось ехать в Королев, а после слов Лены захотелось развернуться и уехать домой. Легкий сквозняк гулял по квартире. На улице стояла жара, окна были открыты во всех комнатах. Ветер осторожно шевелил шторы. На кухне пахло садовыми цветами. На столе – букет розовых пионов. Рядом – тарелка персиков, груши, сливы и две бутылки крымского вина. Аня проглотила обиду и осталась. Боялась только смотреть в зеркало. Стильная модная стрижка, с которой она выглядела более яркой и дерзкой, теперь уже не казалась такой удачной.
Лена окончила институт два года назад, работала бухгалтером в банке, встречалась с каким-то мужчиной. Подробностей она не рассказывала, а спросить Ане было неудобно. Родители уезжали на дачу на выходные. Можно было пригласить друзей, подруг. Лена собиралась в отпуск через неделю.
–На двадцать дней, – рассказывала она, открывая вино современным штопором. – Вот тебя решила позвать перед отъездом, а то давно не виделись. Ты вроде была в Алуште. Тебе понравилось?
Аня задумалась, вернувшись мыслями в лето после первого курса. То лето было лучшим в ее жизни. Друзья, море, дача, день рожденья, Антон… Тогда казалось, что счастливее быть просто невозможно.
–Хорошее место, – ответила Аня, делая глоток вина.
Теперь казалось, что все счастье, которое было ей положено на эти пять лет, она израсходовала всего за те три месяца.
–Надо было тебя с собой позвать.
–Третьей?
–Да, а что такого? Мы снимаем двухкомнатную квартиру, места хватило бы. Ладно, тогда в другой раз.
Перед сном, уже лежа под одеялом, Аня показывала Лене фотографии на телефоне. С выпускного и с защиты диплома. Чужие проекты, чертежи и визуализация были настолько хороши, что хотелось их запомнить. Не для того, чтобы когда-нибудь повторить (Аня уже давно отказалась от профессии архитектора), а просто для себя. Потому что красиво. Проекты жилых комплексов, музейных и выставочных центров, спорткомплексов, гостиниц, небоскребов. Классические и в стиле хай-тек. Последние казались нереальными. Не верилось, что их можно построить на самом деле.
–Это все конечно хорошо, – сказала Лена, листая фотографии со скучающим видом. – Но ты работать вообще собираешься?
Аня растерялась. Не знала, что ответить. Любой возможный ответ казался ей неправильным. Еще не прошло и недели, как она получила диплом. Учеба последнее время и так давалась ей с огромным трудом. Тяжело учиться чему-то, тратить время, когда ты уже давно потерял к этому интерес. Или просто очень устал.
–Собираюсь, – тихо ответила Аня. Ей стало стыдно, что она до она до сих пор не работает. Лена вот работала с первого курса. Да и тетя Галя при каждом удобном случае говорила, чтобы Аня не отставала.
–Собираешься? – удивилась Лена. – Что-то я не вижу, чтобы ты работу искала.
–Я найду. У меня диплом ведь… – мямлила Аня. – Я же готовилась. И с сентября я снова буду учиться, в магистратуре.
–Ты о своих лучше подумай, – продолжала Лена. – Отец на пенсии, мать тоже почти пенсионерка. А машину им давно пора поменять. Забор новый нужен на даче, и дом покрасить. Тебе не кажется?
Аня не хотела продолжать этот разговор. Она лежала и думала о том, что с Владой у них, наверное, никогда бы произошел такой неприятный диалог. Прошло три года, как они перестали общаться и «удалились из друзей». Все это время Аня ни разу не зашла на ее страницу в социальной сети. Страницы бывших друзей она также обходила стороной. Сначала требовалось небольшое усилие, чтобы сдержаться и не следить за ними, но уже через пару месяцев это вошло в привычку. Хоть ей по-прежнему было интересно, как они живут, она просто не могла зайти и посмотреть. Должно быть, они все уже давно работают и получили дипломы. Закрыв глаза, Аня представляла, как они живут все в том же районе, гуляют по тем же местам, пьют пиво у подъезда, дружат с бывшими одноклассниками и ходят на вечера встречи в первую субботу февраля. Наверняка, кто-то собирается жениться, а кто-то расстался, но в целом у них все хорошо и нет причин для грусти.
Утром она уехала домой сразу после завтрака. Зарегистрировалась на сайте поиска работы и создала резюме. Через два дня ей позвонили и пригласили на собеседование в страховую компанию.
Менеджер по персоналу – черные волосы до талии, крупные очки в темной оправе, красные губы, каблуки выше десяти сантиметров – встретила Аню с резюме в руках и сразу повела куда-то по длинному коридору со стеклянными окнами и дверями. Девушка молчала, Аня не решалась спросить. К тому же не знала, как ее зовут. Они остановились у двери с надписью «телефонный центр». Кадровик открыла дверь, пропуская Аню вперед, и прошла следом.
За отдельным столом сидел парень в очках с короткой, до середины лба, челкой.
– Артем, привет, – поздоровалась она. Аня заметила пропуск с именем и фамилией у нее в руках. Девушку звали Ева, а фамилию она не разглядела. – Это Анна Шершева, на половину первого, вот ее резюме.
– Спасибо. Анна, присаживайтесь, – сказал Артем, указывая на стул с другой стороны своего стола. Аня села и оглянулась назад. В открытом офисе работало около двадцати человек.
– Вы инженер? – удивился парень. – Надо же! Архитектор. Какая интересная у вас специальность. Почему не хотите по ней работать?
– Как-то не сложилось, – ответила Аня.
– Я тоже инженер, – сказал он. – Магистр. Только в России по моей специальности работы нет.
Аня понимающе кивнула. Артем продолжил рассказ о работе.
– Это телефонный центр. Здесь четыре отдела. Автострахование, личное страхование, ДМС и информационно–справочный отдел. Между собой мы зовем их «секретарями». У них здесь самая простая работа, принимать и распределять звонки по отделам и специалистам компании. Работа простая, но нервная и без перспектив – оператор контакт–центра – это не профессия. Люди работают год или меньше, а потом увольняются. Или переходят в другие управления. Если нужны перспективы, лучше идти в отдел автострахования. Там у нас как раз еще одна вакансия открыта. Звонков они принимают меньше, чем «секретари», но работа сложнее. Клиенты в основном сложные. У кого все нормально, в страховую обычно не звонят. Если все это вас не смущает, то когда будете готовы приступить к работе?
– Сколько нужно времени, чтобы всему научиться? – спросила Аня.
Артем на секунду задумался:
– Вот, например, Света, – кивнул в сторону девушки в наушниках у окна. – Света лучший сотрудник прошлого года. Жаль, ты не слышала, как она разговаривает с клиентами. Пришла чуть больше года назад и на второй день уже принимала звонки, – рассказывал Артем. – Обучение у нас в процессе работы, длится три месяца. Это официально. Но здесь нет времени так долго учиться. Человек должен показать результат в течение двух недель. Если за это время результата нет, то его уже и не будет. Результат Светы – это то, к чему все должны стремиться.
– А как определяют лучшего сотрудника?
– Все телефонные разговоры записываются и прослушиваются, – ответил Артем. – В целях улучшения качества обслуживания. Нельзя сбрасывать звонки, грубить клиентам. Мы – страховая компания с человеческим лицом. Вернее, мы к этому стремимся. Наша цель – максимально помочь даже конфликтному клиенту. Такого не должно быть, что он позвонил, а ему не помогли. Если ты чего-то не знаешь, то нужно спросить у более опытных коллег, а если они тоже не знают, ситуации разные бывают, то найти того, кто знает и может помочь. Клиент всегда прав.
Лучшего сотрудника определяют раз в месяц, в каждом отделе телефонного центра. Фотографии вешают на доску почета, она у входа справа. Лучшим дарят дополнительный выходной в месяц и делают прибавку к ежеквартальной премии.
– А кто прослушивает звонки?
Ане казалось, что она задавала слишком много вопросов.
– Звонки прослушиваю я и заместитель начальника управления. У нас есть специальные программы. Я могу подключиться к любому оператору в колл–центре и послушать, как он разговаривает. Все разговоры у нас записываются и сохраняются. Это необходимость. Эти записи могут пригодиться в случае спорных ситуаций.
– Спорные ситуации – это какие?
– Ну, например, у нас работала девушка, и однажды она нахамила клиенту, а он написал официальную претензию. Прослушали записи. Все подтвердилось. Девушке пришлось извиниться, а потом она уволилась.
– Сама уволилась, или…
– Анна, это очень хорошо, что вы задаете вопросы.
– Я люблю задавать вопросы.
– Да, девушка уволилась сама. Еще немного о правилах нашего управления. Обед у нас сорок пять минут. Можно обедать с одиннадцати тридцати до трех. Человек в отделе немного, поэтому все обедают по очереди. Каждый день составляется график, которого нужно придерживаться. До десяти утра старший специалист пишет всем ребятам, во сколько у каждого обед. Если нужно отойти в туалет, поставь в известность старшего специалиста. Желательно не задерживаться дольше трех минут, а с обеда приходить вовремя, иначе сбивается весь график обедов.
– Бедные ребята…– вздохнула Аня. – А камер в туалете нет?
– Такой информации нет. Так что, Анна, вы готовы дать ответ сейчас, или вам нужно пару дней подумать?
– Я немного подумаю.
– Хорошо. Ева свяжется с вами в начале следующей недели.
Аня попрощалась и пошла к дверям. На пробковой доске почета висела всего одна фотография «лучшего сотрудника месяца». Рыжеволосая и щекастая девочка с улыбкой победителя. Закрыв за собой дверь, она очень старалась не бежать. Хотелось одного – скорее унести ноги из этого места. Потратила и свое, и чужое время. С другой стороны – будет, что рассказать Ленке и тете Гале в следующую встречу.
Оказавшись на улице, Аня огляделась. Бизнес-центр, где на втором этаже располагалась страховая компания, находился в здании какой-то старой фабрики. В его отделке сочетались история и современность. Он совсем не был похож на небоскребы «Москва-Сити». Это было довольно тихое и уютное место на улице Станиславского, недалеко от метро Таганская. Так сразу и не скажешь, что это центр города. Ехать было удобно. Аня вдруг поймала себя на мысли, что ей здесь нравится.
На следующий день Ане позвонили из страховой и сказали, что берут. Выходить с понедельника, а пока нужно заполнить анкету для проверки службы безопасности и прислать копии своих документов. Она согласилась и в назначенный день, ровно через две недели после получения диплома архитектора, вышла на работу оператором в колл-центр страховой компании.
В реальность ее вернул незнакомый женский голос рядом:
–Извините, вы не подскажете, где проходят подготовительные занятия по рисунку?
Перед Аней стояла худая девочка с прозрачно-зелеными глазами. В правой руке свитер и папка с бумагой. За спиной рюкзак. Серая свободная майка. На левом плече, на месте, куда раньше ставили прививку от оспы, было наклеено две полоски лейкопластыря.
–Направо и до конца коридора, – ответила ей Аня.
Девушка поблагодарила ее и, с интересом оглядываясь по сторонам, пошла в нужном направлении. Аня задумчиво смотрела ей вслед. Почему-то казалось, что они знакомы. Она вышла из института и поехала домой.
Прода от 15.03.2024, 10:43
Следующий год был самым холодным и одиноким за время учебы в институте. Аня еле перебивалась с «тройки» на пересдачу, с трудом закрывала сессии к середине следующего семестра и совершенно потеряла интерес к будущей профессии. Отношения с однокурсниками не складывались. К четвертому курсу у многих уже давно сложились свои компании. Остальные существовали сами по себе и не собирались сближаться с кем бы то ни было.
Оставались только Даня и Юля. Они не были близкими друзьями. Общались по старой привычке. Отработав год официанткой в японском ресторане, Юля стала хостесс. Она появлялась в институте по выходным, один-два раза в неделю. Много пропускала, но кое-как училась, успевала сдавать зачеты и экзамены. Не важно на что, важно сдать. В эти дни они обедали вместе, ходили в новое кафе недалеко от института. Даниил ходил с ними. Он был для Юли вроде непутевого младшего брата. Он тебя бесит, но ты за него всего равно почему-то переживаешь. В кафе Юля важничала, критиковала официанток. Не в лицо, конечно, но достаточно громко, чтобы они слышали. То они заказ не так озвучили, то вилку с ножом не так положили, то меню неправильно забрали. Ей все было не так. Аня раздражалась, но молчала. В такие моменты она вспоминала, как они раньше гуляли с Владой и друзьями. Ей не хватало тех людей, но все осталось в прошлом.
Влада и Сережа перестали с ней общаться после смерти Антона, а вместе с ними исчез еще десяток приятных людей и одноклассников, которых она считала друзьями. Иногда Аня сомневалась в том, что существует и продолжает жить. Ей казалось, что в тот день она умерла вместе с Антоном. Все кончилось и потеряло смысл. Сначала она отказывалась верить. Даже не пошла на похороны. Впервые дошла до кладбища только через месяц. Выбрала будний день, чтобы не столкнуться случайно с кем-нибудь из знакомых. Стояла и беззвучно плакала, глядя на овальное фото, ругала себя за то, что не успела. Не успела взять трубку, не успела попросить прощенья, не успела вернуться. Всего несколько часов, и он сейчас был бы жив. Аня приходила к нему каждый месяц и не заметила, как в конце лета стала на год старше него.
О новых отношениях даже думать не хотелось. Антон был единственным и лучшим. Невозможно было представить, что рядом может быть кто-то другой. А чувства к Эду, которые навязчиво преследовали Аню в прошлом году, исчезли так же внезапно, как и появились. Если бы она хоть немного ему нравилась, если бы он хотел быть с ней, то Аня дала бы себе шанс. Но Эд переспал и забыл. Любить кого-то, встречаться, заботиться – было для него слишком. Иногда он подходил к Ане поболтать, звал на студенческие вечеринки. На квартиру, в общагу. Она отказывалась. Ей хватило одного раза, чтобы понять – от Эда нельзя ждать ничего, кроме неприятностей. С тех пор она решила держаться от него подальше. Так было спокойнее.
Еще через год Аня закончила бакалавриат, защитила проект на «хорошо», получила диплом и сама удивилась, что прошла в магистратуру. Она не хотела учиться дальше, но родители настояли. Аня согласилась. В магистратуре учились всего два-три дня в неделю. Можно было устроиться на работу и совмещать. Но сначала надо немного отдохнуть.
Перед летними каникулами Аня впервые коротко постриглась. Всю жизнь проходила с темной-золотистой гривой до пояса. Долго не могла решиться, листала фотографии. Мастер посоветовала сделать «боб». Получилось свежо и непривычно, но Ане понравилось. Теперь голову можно было мыть утром за полчаса до выхода из дома. Удобно.
«Обкорналась, – сказала ей Лена вместо приветствия, когда Аня приехала в Королев. Они не виделись три месяца. Стрижка не понравилась Лене. – Старуха. Выглядишь на тридцатник!»
Ане и так не очень хотелось ехать в Королев, а после слов Лены захотелось развернуться и уехать домой. Легкий сквозняк гулял по квартире. На улице стояла жара, окна были открыты во всех комнатах. Ветер осторожно шевелил шторы. На кухне пахло садовыми цветами. На столе – букет розовых пионов. Рядом – тарелка персиков, груши, сливы и две бутылки крымского вина. Аня проглотила обиду и осталась. Боялась только смотреть в зеркало. Стильная модная стрижка, с которой она выглядела более яркой и дерзкой, теперь уже не казалась такой удачной.
Лена окончила институт два года назад, работала бухгалтером в банке, встречалась с каким-то мужчиной. Подробностей она не рассказывала, а спросить Ане было неудобно. Родители уезжали на дачу на выходные. Можно было пригласить друзей, подруг. Лена собиралась в отпуск через неделю.
–На двадцать дней, – рассказывала она, открывая вино современным штопором. – Вот тебя решила позвать перед отъездом, а то давно не виделись. Ты вроде была в Алуште. Тебе понравилось?
Аня задумалась, вернувшись мыслями в лето после первого курса. То лето было лучшим в ее жизни. Друзья, море, дача, день рожденья, Антон… Тогда казалось, что счастливее быть просто невозможно.
–Хорошее место, – ответила Аня, делая глоток вина.
Теперь казалось, что все счастье, которое было ей положено на эти пять лет, она израсходовала всего за те три месяца.
–Надо было тебя с собой позвать.
–Третьей?
–Да, а что такого? Мы снимаем двухкомнатную квартиру, места хватило бы. Ладно, тогда в другой раз.
Перед сном, уже лежа под одеялом, Аня показывала Лене фотографии на телефоне. С выпускного и с защиты диплома. Чужие проекты, чертежи и визуализация были настолько хороши, что хотелось их запомнить. Не для того, чтобы когда-нибудь повторить (Аня уже давно отказалась от профессии архитектора), а просто для себя. Потому что красиво. Проекты жилых комплексов, музейных и выставочных центров, спорткомплексов, гостиниц, небоскребов. Классические и в стиле хай-тек. Последние казались нереальными. Не верилось, что их можно построить на самом деле.
–Это все конечно хорошо, – сказала Лена, листая фотографии со скучающим видом. – Но ты работать вообще собираешься?
Аня растерялась. Не знала, что ответить. Любой возможный ответ казался ей неправильным. Еще не прошло и недели, как она получила диплом. Учеба последнее время и так давалась ей с огромным трудом. Тяжело учиться чему-то, тратить время, когда ты уже давно потерял к этому интерес. Или просто очень устал.
–Собираюсь, – тихо ответила Аня. Ей стало стыдно, что она до она до сих пор не работает. Лена вот работала с первого курса. Да и тетя Галя при каждом удобном случае говорила, чтобы Аня не отставала.
–Собираешься? – удивилась Лена. – Что-то я не вижу, чтобы ты работу искала.
–Я найду. У меня диплом ведь… – мямлила Аня. – Я же готовилась. И с сентября я снова буду учиться, в магистратуре.
–Ты о своих лучше подумай, – продолжала Лена. – Отец на пенсии, мать тоже почти пенсионерка. А машину им давно пора поменять. Забор новый нужен на даче, и дом покрасить. Тебе не кажется?
Аня не хотела продолжать этот разговор. Она лежала и думала о том, что с Владой у них, наверное, никогда бы произошел такой неприятный диалог. Прошло три года, как они перестали общаться и «удалились из друзей». Все это время Аня ни разу не зашла на ее страницу в социальной сети. Страницы бывших друзей она также обходила стороной. Сначала требовалось небольшое усилие, чтобы сдержаться и не следить за ними, но уже через пару месяцев это вошло в привычку. Хоть ей по-прежнему было интересно, как они живут, она просто не могла зайти и посмотреть. Должно быть, они все уже давно работают и получили дипломы. Закрыв глаза, Аня представляла, как они живут все в том же районе, гуляют по тем же местам, пьют пиво у подъезда, дружат с бывшими одноклассниками и ходят на вечера встречи в первую субботу февраля. Наверняка, кто-то собирается жениться, а кто-то расстался, но в целом у них все хорошо и нет причин для грусти.
Утром она уехала домой сразу после завтрака. Зарегистрировалась на сайте поиска работы и создала резюме. Через два дня ей позвонили и пригласили на собеседование в страховую компанию.
Менеджер по персоналу – черные волосы до талии, крупные очки в темной оправе, красные губы, каблуки выше десяти сантиметров – встретила Аню с резюме в руках и сразу повела куда-то по длинному коридору со стеклянными окнами и дверями. Девушка молчала, Аня не решалась спросить. К тому же не знала, как ее зовут. Они остановились у двери с надписью «телефонный центр». Кадровик открыла дверь, пропуская Аню вперед, и прошла следом.
За отдельным столом сидел парень в очках с короткой, до середины лба, челкой.
– Артем, привет, – поздоровалась она. Аня заметила пропуск с именем и фамилией у нее в руках. Девушку звали Ева, а фамилию она не разглядела. – Это Анна Шершева, на половину первого, вот ее резюме.
– Спасибо. Анна, присаживайтесь, – сказал Артем, указывая на стул с другой стороны своего стола. Аня села и оглянулась назад. В открытом офисе работало около двадцати человек.
– Вы инженер? – удивился парень. – Надо же! Архитектор. Какая интересная у вас специальность. Почему не хотите по ней работать?
– Как-то не сложилось, – ответила Аня.
– Я тоже инженер, – сказал он. – Магистр. Только в России по моей специальности работы нет.
Аня понимающе кивнула. Артем продолжил рассказ о работе.
– Это телефонный центр. Здесь четыре отдела. Автострахование, личное страхование, ДМС и информационно–справочный отдел. Между собой мы зовем их «секретарями». У них здесь самая простая работа, принимать и распределять звонки по отделам и специалистам компании. Работа простая, но нервная и без перспектив – оператор контакт–центра – это не профессия. Люди работают год или меньше, а потом увольняются. Или переходят в другие управления. Если нужны перспективы, лучше идти в отдел автострахования. Там у нас как раз еще одна вакансия открыта. Звонков они принимают меньше, чем «секретари», но работа сложнее. Клиенты в основном сложные. У кого все нормально, в страховую обычно не звонят. Если все это вас не смущает, то когда будете готовы приступить к работе?
– Сколько нужно времени, чтобы всему научиться? – спросила Аня.
Артем на секунду задумался:
– Вот, например, Света, – кивнул в сторону девушки в наушниках у окна. – Света лучший сотрудник прошлого года. Жаль, ты не слышала, как она разговаривает с клиентами. Пришла чуть больше года назад и на второй день уже принимала звонки, – рассказывал Артем. – Обучение у нас в процессе работы, длится три месяца. Это официально. Но здесь нет времени так долго учиться. Человек должен показать результат в течение двух недель. Если за это время результата нет, то его уже и не будет. Результат Светы – это то, к чему все должны стремиться.
– А как определяют лучшего сотрудника?
– Все телефонные разговоры записываются и прослушиваются, – ответил Артем. – В целях улучшения качества обслуживания. Нельзя сбрасывать звонки, грубить клиентам. Мы – страховая компания с человеческим лицом. Вернее, мы к этому стремимся. Наша цель – максимально помочь даже конфликтному клиенту. Такого не должно быть, что он позвонил, а ему не помогли. Если ты чего-то не знаешь, то нужно спросить у более опытных коллег, а если они тоже не знают, ситуации разные бывают, то найти того, кто знает и может помочь. Клиент всегда прав.
Лучшего сотрудника определяют раз в месяц, в каждом отделе телефонного центра. Фотографии вешают на доску почета, она у входа справа. Лучшим дарят дополнительный выходной в месяц и делают прибавку к ежеквартальной премии.
– А кто прослушивает звонки?
Ане казалось, что она задавала слишком много вопросов.
– Звонки прослушиваю я и заместитель начальника управления. У нас есть специальные программы. Я могу подключиться к любому оператору в колл–центре и послушать, как он разговаривает. Все разговоры у нас записываются и сохраняются. Это необходимость. Эти записи могут пригодиться в случае спорных ситуаций.
– Спорные ситуации – это какие?
– Ну, например, у нас работала девушка, и однажды она нахамила клиенту, а он написал официальную претензию. Прослушали записи. Все подтвердилось. Девушке пришлось извиниться, а потом она уволилась.
– Сама уволилась, или…
– Анна, это очень хорошо, что вы задаете вопросы.
– Я люблю задавать вопросы.
– Да, девушка уволилась сама. Еще немного о правилах нашего управления. Обед у нас сорок пять минут. Можно обедать с одиннадцати тридцати до трех. Человек в отделе немного, поэтому все обедают по очереди. Каждый день составляется график, которого нужно придерживаться. До десяти утра старший специалист пишет всем ребятам, во сколько у каждого обед. Если нужно отойти в туалет, поставь в известность старшего специалиста. Желательно не задерживаться дольше трех минут, а с обеда приходить вовремя, иначе сбивается весь график обедов.
– Бедные ребята…– вздохнула Аня. – А камер в туалете нет?
– Такой информации нет. Так что, Анна, вы готовы дать ответ сейчас, или вам нужно пару дней подумать?
– Я немного подумаю.
– Хорошо. Ева свяжется с вами в начале следующей недели.
Аня попрощалась и пошла к дверям. На пробковой доске почета висела всего одна фотография «лучшего сотрудника месяца». Рыжеволосая и щекастая девочка с улыбкой победителя. Закрыв за собой дверь, она очень старалась не бежать. Хотелось одного – скорее унести ноги из этого места. Потратила и свое, и чужое время. С другой стороны – будет, что рассказать Ленке и тете Гале в следующую встречу.
Оказавшись на улице, Аня огляделась. Бизнес-центр, где на втором этаже располагалась страховая компания, находился в здании какой-то старой фабрики. В его отделке сочетались история и современность. Он совсем не был похож на небоскребы «Москва-Сити». Это было довольно тихое и уютное место на улице Станиславского, недалеко от метро Таганская. Так сразу и не скажешь, что это центр города. Ехать было удобно. Аня вдруг поймала себя на мысли, что ей здесь нравится.
На следующий день Ане позвонили из страховой и сказали, что берут. Выходить с понедельника, а пока нужно заполнить анкету для проверки службы безопасности и прислать копии своих документов. Она согласилась и в назначенный день, ровно через две недели после получения диплома архитектора, вышла на работу оператором в колл-центр страховой компании.
